《全球城市熱線服務與治理效能評測報告》發布 南京城市熱線入圍創新代表
| 2024-12-18來源：新華網 |
 新華網南京12月18日電（記者朱程）城市熱線不是簡單的一個電話號碼，更是一座城市數字化水平、城市管理能力、文明建設水平的集中體現。18日，由新華數字政府研究院研制的《全球城市熱線服務與治理效能評測報告》正式公布，江蘇省南京市因其對技術與服務創新的重視和開放合作的態度，成為創新型熱線的代表。 報告稱，南京12345熱線堅持以民生數據為基礎，以尊重民意回應訴求為出發點，對準市民生活最直觀的訴求、最急切的痛處，提升基本公共服務能力，推動城市建設探索創新。 在技術與服務創新方面，報告稱南京12345熱線通過搭建智能語音客服、智能文本客服等系統，顯著提升熱線服務的響應速度和準確性；引入智能派單、智能回訪等智能化應用場景，進一步提高服務效率和質量。 報告稱，南京12345熱線先后開通App、微信、網站等網絡受理渠道，有效緩解熱線話務壓力，網絡渠道訴求占比由10%上升至25%。持續優化提升互聯網端受理和解答能力，建立“智能+人工”咨詢快速通道，在“文本機器人”基礎上增加人工在線客服解答，提供更加人性化、精準化的服務，形成了查詢信息、建立訴求和訴求直達部門的工作機制，進一步暢通市民與職能部門溝通的渠道。 在開放合作方面，南京12345熱線堅持協同治理，聯合專家學者、智庫深挖公共服務領域的主要訴求，將熱線數據轉化成政策建議。同時與相關職能部門合作，努力解決城市建設項目供給與市民具體需求之間的供需矛盾，不斷增強市民在城市生活中的宜居感和獲得感，探索嘗試將“自上而下”的規劃布局與“自下而上”的需求反饋相結合，著力補齊城市建設中的管理短板、提高城市治理水平、提升群眾滿意度。 值得一提的是，南京12345熱線還借助人工智能、大數據、云計算等先進技術，研發上線多維決策分析平臺，聯合“民聲數智博士工作站”深挖群眾訴求，聚焦“物業管理”“停車管理”“互聯網金融”“消費維權”等133類涉及市民切身利益的重點問題進行分析，挖掘公共服務領域的主要訴求及建議，并作為發現問題、指導規劃的重要支撐和依據，定期向政府有關部門提供專題分析報告，將熱線數據轉化成政策建議。 報告還舉例說明了南京的做法。如南京12345熱線分析了南京市民對公共自行車、私家車和地鐵出行等多種交通方式的關注度和演變趨勢，針對公共自行車關注度降低，地鐵出行、網約車等出行方式關注度增多的新形勢，提出了公共服務“彈性供給”概念，即公共服務的提供要結合市民公共出行需求的變化而動態調整，并在《南京市“十四五”保障和提升公共服務規劃》中將“行有所暢”納入公共服務體系。 據悉，今年上半年，南京12345熱線服務總量達208.66萬件，同比上升13.83%。話務人員服務滿意率97.65%，市民訴求辦結率98.38%。（完） 責任編輯：王潔 |
