省通信管理局回應群眾關切：方便老人觸網，還得再加把勁
| 2025-05-28來源：新華日報 |
原標題：省通信管理局現場回應群眾關切 方便老人觸網，還得再加把勁 “您好，歡迎致電中國電信，請直接說出您的訴求?！薄斑@里是智能語音助手小貝，很高興為您服務。”……5月27日，《政風熱線》直播間出現了一幕不常見的場景——不少網友在線吐槽，隨著AI技術上線，聯系客服仿佛要“過五關斬六將”。究竟多久才能接通手機運營商的人工客服？省通信管理局副局長馬旸現場連線4家運營商官方電話，主持人同步掐表計時。 實驗結果并不理想。在對江蘇電信、江蘇聯通、江蘇移動、江蘇有線的4次呼叫測試中，僅有江蘇有線一家提供“一鍵轉接”服務?！安藛螌訉犹D，快一分鐘才接通人工服務，如何讓科技進步的成果更好地服務百姓，我們還有很大提升空間。”馬旸當場坦言。 作為民生服務的重要領域，信息通信行業問題引發廣泛關注。在不足兩小時的直播中，從光纖布線規范到套餐透明度，從適老化服務到農村“蜘蛛網”線路整治，省通信管理局與四大運營商負責人直面問題，現場回應。 南通市通州區石港鎮某村的投訴視頻尤為引人注目：縱橫交錯的通信線纜在村道上空織就“天羅地網”，低垂處觸手可及。村委會工作人員反映，盡管新村部預埋了150米管道，但因運營商報價5萬至10萬元不等的線路遷改費用，整治工作陷入僵局。 “蜘蛛網”飛線為啥會出現？這筆整改費究竟誰來掏？在馬旸看來，缺乏統籌協調是關鍵癥結?！敖ㄔO數字鄉村，各家都在行動。今天電信施工、明天移動施工，線路迭代升級造成建設維護不到位，也沒有完全做到共建共享共維?！瘪R旸說，他們將在直播后立刻督促運營商和村委會對接溝通，形成相關的方案。資金上政府補一點、運營商出一點，盡快改變涉事村的村容村貌。 從單一事件擴展至同類問題，聚焦長效治理維度，直播間里也探討起預防機制的構建?！昂罄m我們會在全省發起農村地區桿路管線混亂問題自查。”省通信管理局信息通信發展處處長許曉波說，自查將不僅要求運營商加強巡查巡檢，也要與屬地和自然規劃等部門積極主動對接，爭取在農村交通和房屋改造中提前介入，確保此類問題解決。 直播間內回應誠懇，場外互動熱烈，近5萬網友同步點贊。其中，聯通用戶陳女士留言反映：“連續2個月話費超標，經查發現開通了從未聽過的流量包，聯通稱是第三方開通，但未授權的業務從何而來？” 對此，江蘇聯通副總經理馬嶸現場作出回應。他介紹，早在2022年，工信部就規定辦理電信業務需要用戶二次確認。其中，線下營業廳要簽電子協議、電話營銷要短信回復，互聯網渠道則要回填驗證碼。由于陳女士個人情況暫不清晰，沒辦法現場判定問題。直播后，他們會立即聯系用戶，如果確有不規范的情況，則會以“退一賠一”等方式，最大化保障用戶權益。 讓老百姓辦得明白、用得放心，監管部門也在發力。馬旸介紹，今年他們正在進一步推動相關工作，針對業務辦理規范化建設統一管理平臺。一旦發生相關糾紛，監管部門可立即介入。 在數字化浪潮下，通信服務已深度融入日常生活，但不少老年人反映運營商App操作復雜、實用性差，“寧可跑營業廳”。而就在5月17日，工業和信息化部發布“2025年信息通信暖心服務十件實事”，其中特別提到了適老化的改造。在此方面，江蘇已有什么成果？將要在哪些方面發力？隨著問題拋出，各家運營商負責人紛紛暢所欲言。 江蘇電信副總經理謝旸介紹，他們在適老化改造方面已開展多項工作。其中，65歲以上實名制老人撥打10000號時可一鍵轉人工，線上營業廳App和線下自營營業廳都進行了適老化改造，方便老人辦理業務。 “后續我們將在產品服務方面繼續研究，不僅要優化10086熱線和App等，還將關注老人在家庭中遇到的通信反詐問題以及需借助子女完成事務等情況?！苯K移動副總經理謝生勃說。 江蘇有線除了在一級按鍵上保留人工客服，方便老人操作外，還推出親情服務舉措，向60歲以上老人提供生日關懷、親情關懷等服務。“客服服務和適老化服務永遠在路上，還有很多地方需要進一步完善?！苯K有線副總經理孫圣安回應道。 “這場問政既是監督，更是鞭策?！瘪R旸說，他們將在節目后逐一梳理各項問題，認真核查督辦，依法依規高質量解決好，并舉一反三，辦好一類事，通過不斷提升網絡供給的服務能力和服務水平，切實維護好廣大用戶的合法權益。（陳珺璐） 責任編輯：王潔 |
